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门窗代理商如何处理客户投诉

文章出处:佛山市博森特门窗系统有限公司 人气:-发表时间:2021-05-15 10:19:00

  处理顾客投诉对加入商店员工的门窗代理来说是一个很大的考验。如果处理不当,可能会对当地声誉和门窗品牌声誉造成不良影响。所以,面对客户的投诉,接待员要花80%的时间去倾听,20%的时间去倾诉,等客户冷静下来再去尝试处理。如果急于自圆其说无疑是火上浇油,那就应该在确认事实后立即处理。


  以应有的尊重对待某人


  每当有客户投诉,不管客户的态度如何,接待人员都要以礼相待,把对方当成贵宾,以缓解客户的愤怒。如果客户情绪激动,应该找上级主管,比如店长或者销售经理来接手。如果有独立的办公区或者贵宾接待室,可以带客户过去。一方面,可以关注客户,另一方面,可以避免影响展厅中的其他客户。


  仔细听


  委婉地向客户了解具体情况,虚心倾听客户的投诉,并实时记录。倾听时,注意不要与客户争论,不要打断他们的口述,尊重客户。


门窗代理商如何处理客户投诉


  真诚道歉


  听完客户的谈话,你要真诚地向客户道歉,比如:我代表公司为给您带来的不便向您道歉;我真的很抱歉让你在大热天一路来到这里,等等。道歉要得体,在维护企业尊严的基础上道歉,而不是无原则、低调的盲目道歉。道歉的目的一是承担责任,二是消除客户的“愤怒”。


  解决方案


  确认真相后,要根据客户反映的情况,在最短的时间内给出解决方案或回复。如果当时确实无法做出决定,就要委婉的向客户说明实际情况,告知客户以什么方式或者什么时候回复,不要让客户觉得是推卸责任或者敷衍了事。


  后续访问


  投诉处理负责人应跟踪处理结果,确保在约定时间内回复客户,并根据具体情况电话跟进回访。


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